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中國質(zhì)量萬里行促進會明察暗訪
平安車險理賠服務(wù)合格率100%
車險理賠“創(chuàng)品牌”優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案日前出臺

7月16日，第二屆中國服務(wù)質(zhì)量論壇在北京開幕。中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司憑借在中國質(zhì)量萬里行全國服務(wù)質(zhì)量明察暗訪活動中的優(yōu)異表現(xiàn)，以絕對優(yōu)勢從被抽查的242個品牌中脫穎而出，作為服務(wù)先進單位，代表保險行業(yè)發(fā)表了題為《創(chuàng)新車險理賠服務(wù)  提升平安誠信品牌》的演講。平安車險以專業(yè)、誠信的品牌形象和行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)技術(shù)贏得了中國質(zhì)量萬里行促進會和與會企業(yè)的一致好評。
中國質(zhì)量萬里行促進會2004年以來對我國16個城市的保險、電器、列車、手機等十多個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行了明察暗訪，中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司北京分公司、山東分公司和天津分公司等機構(gòu)接受了突擊檢查。檢查結(jié)果表明，中國平安車險理賠服務(wù)的抽查合格率為100%，完全履行了7×24小時接報案、7×24小時查勘救援的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在響應(yīng)速度、理賠效率和誠信服務(wù)品質(zhì)上處于行業(yè)領(lǐng)先水平，當(dāng)之無愧的成為車險優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首選品牌。
國際專業(yè)調(diào)查公司提供的市場調(diào)查報告顯示，客戶對車險品牌是否滿意主要取決于對理賠過程的滿意度。而理賠過程中所涉及到的從接報案到查勘、救援、定損、支付賠款等一系列操作，保險公司能否做到服務(wù)既迅速又到位則是客戶關(guān)注的焦點。“平安在車險理賠服務(wù)的技術(shù)手段創(chuàng)新和制度建設(shè)方面進行了大膽的探索，構(gòu)建了獨具特色的服務(wù)體系，實現(xiàn)了車險理賠服務(wù)的全方位和立體化”，平安產(chǎn)險總公司車險部總經(jīng)理助理王國平如是說。

技術(shù)手段  行業(yè)領(lǐng)先
國際領(lǐng)先的IT技術(shù)是完善理賠服務(wù)的重要保證，更是實現(xiàn)所有服務(wù)創(chuàng)新的基本條件。平安集團信息總監(jiān)羅世禮，這位劍橋的計算機博士，作為前劍橋大學(xué)研究員和AT&T劍橋?qū)嶒炇腋呒壯芯靠茖W(xué)家，在為平安搭建國際一流的信息技術(shù)構(gòu)架的過程中立下了汗馬功勞。在此背景下，經(jīng)過平安產(chǎn)險近三年的艱苦攻關(guān)，一系列行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)技術(shù)陸續(xù)投入運行。
2003年6月，“全國通賠”這一概念在中國平安產(chǎn)險誕生。平安則成為中國財產(chǎn)保險業(yè)第一個也是迄今唯一一個能為客戶提供該項服務(wù)的公司。該服務(wù)基于網(wǎng)上通賠平臺，通過承保機構(gòu)網(wǎng)上委托授權(quán)，使平安的客戶無論在何處出險，均可通過平安產(chǎn)險全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線95512實現(xiàn)調(diào)度，在出險地的平安機構(gòu)完成從報案直至領(lǐng)取賠款的全過程，真正實現(xiàn)“異地出險、就地理賠”。據(jù)測算，全國通賠服務(wù)為出險客戶節(jié)省了約50%的索賠時間。
2004年3月，中國平安產(chǎn)險投訴管理系統(tǒng)成功上線。平安車險客戶在任何時間地點，只需撥打全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線95512，便能實現(xiàn)投訴、報案和結(jié)案回訪的所有流程。而基于95512呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)的投訴管理系統(tǒng)則對投訴實施“已決、未決、審批、結(jié)案”的全程管理，對提出投訴的客戶進行100%電話回訪，并將回訪結(jié)果作為投訴處理人員服務(wù)滿意度考核的主要依據(jù)。2005年3月，95512榮獲“年度中國最佳呼叫中心”稱號。
2004年7月，網(wǎng)上車險理賠E化審批系統(tǒng)投入使用。至此，賠案卷宗信息全部上網(wǎng)，真正實現(xiàn)了單證電子化、案卷無紙化、審批流程E化的案卷流轉(zhuǎn)過程，突破了物理案卷流轉(zhuǎn)的“時效瓶頸”，大大節(jié)約了客戶的索賠時間。

制度建設(shè)  服務(wù)創(chuàng)新
在國內(nèi)保險主體經(jīng)營活動日趨理性的今天，誠信服務(wù)成為車險競爭的重要砝碼。而基于此目的推行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范則是誠信服務(wù)的原則保證。近年來，平安產(chǎn)險一直致力于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施和完善，為搭建客戶滿意的服務(wù)平臺而不懈努力。為了進一步提高車險服務(wù)品質(zhì)，提升平安車險的核心競爭優(yōu)勢，近日，平安產(chǎn)險根據(jù)“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營思路，制定了《車險理賠“創(chuàng)品牌”優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》，轟轟烈烈的車險理賠“創(chuàng)品牌”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動已在全系統(tǒng)展開。
該服務(wù)活動在繼續(xù)強化推行全國通賠服務(wù)的基礎(chǔ)上，為突顯平安車險理賠的“差異化”優(yōu)勢，推出了一系列服務(wù)舉措。“小額案件快速理賠”極大的方便了賠付金額在3000元以下的客戶，在保險責(zé)任明確和單證齊全的情況下，客戶可在報案當(dāng)天享受“一站式”的理賠手續(xù)辦理服務(wù)，并在當(dāng)天收到平安發(fā)出的賠款支付指令，收到轉(zhuǎn)帳賠款的速率大大提高。“全年無休制度”則真正保證了95512電話中心7×24小時受理理賠，客戶在任何時間地點撥打95512，便可得到從受理報案到查勘定損和事故救援的全天候服務(wù)。“團體重點客戶直通服務(wù)”為平安車險的重點客戶量身打造了全套的貼心服務(wù)。公司專門成立了重點客戶服務(wù)協(xié)調(diào)小組，保證重點客戶赴各理賠中心的“綠色通道”時能在專人引導(dǎo)下實現(xiàn)理賠全流程的辦理，并享受賠款優(yōu)先支付的權(quán)利。
目前，此方案已在平安車險各機構(gòu)的理賠服務(wù)中心正式實行。依托國際領(lǐng)先的技術(shù)手段和嚴(yán)格統(tǒng)一的制度基礎(chǔ)，平安將繼續(xù)秉承“無論何時（Anytime）、無論何地(Anywhere)、無論以何種方式（Anyway），努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念，為遍及全國的平安客戶提供專業(yè)、誠信、優(yōu)質(zhì)和人性化的滿意服務(wù)。（毛許敏）